Storingsseizoen cv: zo bereid je je bedrijf voor op het najaar
Het najaar is storingsseizoen voor cv-ketels. Zo sorteer je meldingen op urgentie, plan je spoedafspraken en beantwoord je klanten snel per WhatsApp en mail.
In dit artikel
- Waarom loopt het najaar zo vast?
- Een voorbeeld van een urgentie-indeling
- Wat vraag je in een storingsformulier?
- Van melding tot afgehandeld
- Hoeveel ruimte houd je vrij voor spoedafspraken?
- Hoe antwoord je snel via WhatsApp en mail zonder je team te overspoelen?
- Wie belt wie terug?
- Checklist voor de eerste koude week
- Veelgestelde vragen
Kort antwoord
Het storingsseizoen voor cv-ketels begint met de eerste koude dagen, en dan komen alle meldingen tegelijk. Je redt het door meldingen op urgentie te sorteren, een vast storingsformulier te gebruiken, ruimte vrij te houden voor spoedafspraken en per melding één persoon te laten bepalen wie wanneer terugbelt.
Door de makers van stiptBijgewerkt op 1 oktober 20267 min lezen
Waarom loopt het najaar zo vast?
Een cv-ketel draait de hele zomer zonder dat iemand eraan denkt. Pas in de eerste koude week blijkt welke het niet meer doet, en dan bellen die klanten tegelijk. De telefoon staat niet stil, de mail loopt vol, er komen appjes bij, en elke melding klinkt even dringend: 'mijn ketel doet het niet'.
Het probleem is niet het aantal meldingen, maar dat je niet weet welke echt spoed heeft. Een klant zonder warm water in de kou heeft een ander probleem dan een klant van wie de ketel een vreemd geluid maakt. Zonder sortering krijgt degene die het hardst belt de eerste afspraak, en niet degene die hem het hardst nodig heeft.
Voorbereiden betekent daarom vooral: afspreken hoe je sorteert, wie wat doet en wat je zegt, voordat de eerste melding binnenkomt.
Een voorbeeld van een urgentie-indeling
| Klasse | Voorbeeld | Reactie |
|---|---|---|
| Nood | Vermoeden van gaslekkage of een CO-melding | Hoort niet in jouw wachtrij: verwijs de klant direct naar de netbeheerder of 112 |
| Spoed | Geen verwarming of warm water, een lekkage | Dezelfde dag terugbellen, afspraak vandaag of morgen |
| Hoog | Ketel valt steeds uit, de waterdruk zakt | Binnen een paar dagen langs, de klant weet vooraf wanneer |
| Gewoon | Een geluid, een vraag over de thermostaat, onderhoud | Gewone planning, vaak per mail of WhatsApp te beantwoorden |
Dit is een voorbeeld, geen norm. Schrijf je eigen klassen op, zodat iedereen die de telefoon opneemt dezelfde keuzes maakt.
Wat vraag je in een storingsformulier?
- Naam, adres, telefoonnummer en wanneer de klant bereikbaar is
- Merk en type ketel, en het bouwjaar als de klant dat weet
- De foutcode of de tekst op het display, het liefst met een foto
- Sinds wanneer het speelt en wat nog wel werkt: verwarming, warm water of allebei
- Een foto van het typeplaatje en van de ketel zelf
- Of er gas te ruiken is, met bij 'ja' direct de verwijzing naar de netbeheerder
- Of er iemand thuis is en hoe de monteur binnenkomt
Van melding tot afgehandeld, in zes stappen.
- 1Melding
Binnen via telefoon, mail of WhatsApp. Het moet op één plek samenkomen, niet in drie postvakken.
- 2Urgentie
Eén persoon bepaalt de klasse, volgens de indeling die je vooraf opschreef.
- 3Eerste antwoord
Snel een bevestiging dat de melding binnen is, wat er nu gebeurt en wanneer de klant iets hoort.
- 4Terugbellen
De klasse bepaalt wanneer. Spoed bel je dezelfde dag, de rest binnen de termijn die je belooft.
- 5Afspraak
Spoed in de ruimte die je vrijhield, de rest in de gewone planning.
- 6Uitvoeren en afronden
De monteur legt vast wat hij deed en wat er nog nodig is. Kantoor sluit de melding en laat de klant weten hoe het zit.
Hoeveel ruimte houd je vrij voor spoedafspraken?
Een planning die helemaal vol zit, kan geen spoed opvangen. Houd per week ruimte vrij, bijvoorbeeld een monteur of een vast dagdeel dat in het najaar de storingen doet. Hoeveel dat moet zijn, haal je uit je eigen ervaring: tel hoeveel storingen je vorig najaar per week had.
Plan spoed bij de monteur die het werk kan en het dichtst in de buurt zit. Dat is dezelfde afweging als bij gewone planning, alleen met minder tijd: reistijd, vaardigheden en wie al onderweg is. Verschuif een bestaande afspraak alleen met de klant erbij, en zeg het meteen.
Leg storingen bij klanten van wie het project al is opgeleverd bovendien apart vast, met een eigen status los van het project. Anders staat een afgerond project plotseling weer open en kloppen je cijfers niet meer.
Hoe antwoord je snel via WhatsApp en mail zonder je team te overspoelen?
De eerste reactie hoeft geen oplossing te zijn. Ze moet laten weten dat de melding is aangekomen, wat er nu gebeurt en wanneer de klant iets hoort. Zet die tekst klaar als sjabloon en pas hem per klasse aan. Beloof alleen wat je kunt waarmaken: 'we bellen u morgen' is beter dan 'we bellen u vandaag' als vandaag niet lukt.
Stuur in dat eerste bericht meteen het storingsformulier mee, zodat je de foutcode en een foto krijgt voordat je belt. In stipt maak je vanaf het dossier van de klant met Link delen een formulierlink, die zeven dagen geldig is.
Voor WhatsApp geldt een regel: je mag een klant tot 24 uur na zijn laatste bericht vrij antwoorden, daarna kan alleen met een vooraf goedgekeurd sjabloon. Laat sjablonen daarom ruim voor de piek goedkeuren, want dat kost tijd. Zet in elk standaardbericht ook de gasvraag.
Wie belt wie terug?
Een melding zonder eigenaar blijft liggen, en bij piekdrukte merk je dat pas als de klant voor de derde keer belt. Spreek daarom per melding één eigenaar af: de collega die sorteert zet zijn naam erop en blijft verantwoordelijk tot de klant een afspraak heeft.
Maak er een taak van met een deadline die bij de klasse past: spoed binnen enkele uren, de rest binnen een dag of twee. Zo zie je aan het einde van de dag wat openstaat, in plaats van wat je toevallig onthield. En spreek af wat er gebeurt als de deadline voorbij is: wie krijgt dan een seintje?
In stipt heeft een gesprek in de inbox een vlag in rood, geel of grijs. Zet een beheerder de tool Inbox-urgentie aan, dan beoordeelt dot elke ochtend de open gesprekken en zet hij de vlag, met de reden erbij. Dat vlaggen stuurt niets naar de klant en wijst niemand toe: een vlag van een collega gaat voor en jij beslist wie terugbelt.
Checklist voor de eerste koude week
- Urgentieklassen opgeschreven en bekend bij iedereen die de telefoon opneemt
- Storingsformulier klaar en getest met een echte melding
- Sjablonen voor mail en WhatsApp geschreven, de WhatsApp-sjablonen goedgekeurd
- Afgesproken wie spoed rijdt en op welke dagen
- Per week ruimte vrijgehouden in de planning
- Een eigenaar per melding en een deadline per klasse
- Veelgebruikte onderdelen op de bus, zodat een eerste bezoek vaker ook het laatste is
Veelgestelde vragen
Moet je een storingsdienst buiten kantooruren draaien?
Dat hangt af van wat je met klanten hebt afgesproken, bijvoorbeeld in een onderhoudscontract. Besluit het op basis van je contracten en je team, leg vast wie wanneer bereikbaar is en zeg klanten eerlijk wat ze buiten kantooruren kunnen verwachten.
Wat zeg je tegen een klant die vandaag geen warm water heeft en die je pas morgen kunt helpen?
Zeg eerlijk wanneer je komt en wat de klant intussen kan doen. Een duidelijke afspraak voor morgen is beter dan een vage belofte voor vandaag. Gaat het om een vermoeden van gas of CO, verwijs dan direct naar de netbeheerder of 112.
Hoe plan je spoedafspraken zonder je hele week om te gooien?
Met een vaste buffer in plaats van losse gaten. Houd een deel van de capaciteit per week vrij voor spoed en vul die pas een dag van tevoren op met gewoon werk. Zo hoef je zelden een bestaande afspraak te verzetten.
Wat is het verschil tussen een storing en onderhoud in je administratie?
Een onderhoudsbeurt plan je vooruit, een storing komt onverwacht en heeft een urgentie. Leg ze apart vast, met een eigen status, zodat een storing bij een opgeleverd project dat project niet weer open zet. Dat maakt het ook makkelijker om na het seizoen te zien hoeveel storingen er waren en in welke weken.
Hoe voorkom je dat dezelfde klant drie keer belt?
Laat de klant weten wat er gebeurt voordat hij het vraagt: een bevestiging van de melding, een bericht met het afspraakmoment en een bericht dat de monteur onderweg is. Wie weet waar hij aan toe is, belt niet nog eens.
Verder lezen
Meer artikelen. Over software en werkprocessen in de installatiebranche.
Zien wat stipt voor jouw bedrijf regelt?
We laten zien hoe jouw werkdag eruitziet in stipt, ingericht op jouw soort werk en jouw manier van werken.