Service en onderhoud: werk na de oplevering bijhouden

Wat is de module Service in stipt?

Service is de module voor alles wat er na de oplevering van een dossier gebeurt: onderhoudsbeurten, storingen en RMA's, de retouren naar de fabrikant of leverancier. Een service kan een jaar of tien jaar na afronding komen, en een dossier kan er nul of tien hebben.

Het belangrijkste principe: een service heeft een eigen status uit een eigen statusflow, volledig los van de status van het dossier. Een afgerond project blijft dus afgerond in alle overzichten en analyses, ook als er een service op loopt.

Elke service krijgt automatisch een servicenummer, zoals S‑00000001, doortellend per bedrijf.

Hoe zet ik de module Service aan?

Service staat standaard uit. Een admin installeert de module in het Modulecentrum en richt hem daarna in onder Instellingen > Modules > Service.

Kies eerst de service‑statusflow die services doorlopen. Dat kan een bestaande flow zijn, of met één klik de standaardflow: Aangemeld, Ingepland, Uitgevoerd en Afgerond, plus de vaste status Afgehaakt. De statussen beheer je daarna gewoon bij de statusflows.

Zet daarna in de CRM‑builder het blok Service aan op het dossiertype waar services op voorkomen, meestal het projecttype. Vink tot slot aan welke afspraaktypes een servicebezoek zijn. Dat vraagt om bevestiging, want bestaande statushaken naar de dossierflow worden daarbij gewist.

Service is geen add‑on en heeft geen eigen prijs: de module zit in de gewone prijs per lid.

Hoe maak ik een service aan op een afgerond project?

Het serviceblok verschijnt zodra het dossier in beheer is: in een eindstatus die niet Afgehaakt is. Zolang een project nog loopt, zie je het blok dus niet. Bestaan er al services, dan blijft de historie altijd zichtbaar.

Klik op de plus bij het serviceblok. De service start in de eerste status van de service‑flow. Je legt een omschrijving en een vrije notitie vast, eventuele RMA's, de producten van deze service (uit de catalogus of als vrije regel met aantal) en de koppelingen: de service‑afspraken en offertes die bij deze service horen.

De status wissel je met de statuspil in de service zelf. Overgangen volgen de regels van de flow, net als bij dossierstatussen: toegestane overgangen, een override voor admins en een verplichte reden bij de negatieve status. Alles wat er met een service gebeurt, staat op de tijdlijn van het dossier, met een moersleutel‑icoon.

Hoe zie ik of er een service loopt op een dossier?

Zodra een dossier een open service heeft, staat naast de gewone statuspil een tweede pil met de servicestatus. De dossierstatus verandert daar niet door: Compleet blijft Compleet. Sluit de service af, dan verdwijnt de tweede pil. Zijn er meerdere services tegelijk open, dan toont de pil de meest recente.

Op de tijdlijn staat de service als eigen knoop, met een open bolletje en het servicenummer voor de statusnaam. Komt de service in een eindstatus, dan pakt het dossier zijn eigen status weer op met een nieuwe knoop, bijvoorbeeld “hervat na S‑00000222”. Loopt er nog een andere service, dan wacht die hervatting tot alle services klaar zijn.

In de CRM maak je een weergave met servicestatussen, bijvoorbeeld “In service” met alle dossiers met een lopende service. Dossiers tellen daar mee zonder uit hun eigen weergave te verdwijnen. Via Kolommen voeg je Servicestatus, Servicenummer en Aantal services toe, en de globale zoekfunctie vindt services op servicenummer, casenummer of RMA‑nummer.

Hoe plan ik een onderhoudsbeurt of servicebezoek?

Daarvoor gebruik je een service‑afspraaktype. Zo'n type is alleen te plannen op een dossier met een lopende service en koppelt zichzelf aan die service. Je plant het vanuit de service met de knop Afspraak plannen onder Koppelingen, of in de agenda, waar de planningszijbalk onder dat type alleen dossiers met een lopende service toont.

Op een dossier zonder lopende service weigert stipt zo'n afspraak, ook via de API of een import. In het afspraakvenster blokkeert stipt dan het opslaan tot je ter plekke een service aanmaakt.

Per moment stel je in welke servicestatus de service krijgt: bij de afspraak ingepland, onderweg, uitgevoerd, niet thuis en geannuleerd, en bij het formulier ingediend, geaccepteerd en afgekeurd. De dossierstatus verandert hierdoor nooit. Staat slim plannen aan voor het type, dan kies je bij welke servicestatus de klant automatisch een boekingslink krijgt.

Hoe leg ik RMA's en retouren naar de fabrikant vast?

Een RMA is een regel onder de service, met serienummer, product, casenummer, RMA‑nummer, een notitie en drie vinkjes: serienummer gewijzigd, arbeidsvergoeding gefactureerd en product retour. Gaan er twee omvormers tegelijk retour, dan zijn dat twee regels onder dezelfde service. Een RMA is afgehandeld zodra product retour en arbeidsvergoeding gefactureerd allebei aan staan.

Een RMA komt uit twee ingangen, die naar dezelfde regel schrijven. Backoffice vult hem in het serviceblok in, als de RMA al bekend is voordat er iemand langsgaat. De monteur vult hem op locatie in via een RMA‑blok in zijn formulier; bij het indienen komen de regels vanzelf onder de service.

De vinkjes arbeidsvergoeding gefactureerd en product retour staan bewust niet op het formulier: die weet de monteur op locatie niet. Het RMA‑nummer komt vaak pas dagen later van de leverancier; dat vult backoffice later aan. Een leeg veld op het formulier overschrijft nooit een waarde die backoffice al invulde.

Wat ziet de monteur op zijn werkbon bij een servicebezoek?

Opent de monteur in het portaal een formulier met een productentabel bij een service‑afspraak, dan toont die tabel alleen de producten van die service. Niet de volledige installatie van jaren terug.

De volgorde: eerst de productenlijst op de service zelf. Die werkt ook zonder offerte, bijvoorbeeld bij werk onder een contract. Is die lijst leeg, dan toont de tabel de regels uit de gekoppelde geaccepteerde service‑offerte. Voor een service maak je gewoon een offerte op het dossier en koppel je die aan de service.

Het formulier hoort bij de afspraak, en de afspraak bij de service. Zo komen ook de RMA's die de monteur invult vanzelf onder de juiste service. Ontbreekt die koppeling en heeft het dossier geen of meerdere services, dan blijven de antwoorden op het formulier staan en maakt stipt geen RMA‑regel aan, want dan zou het gokken zijn.

Hoe krijg ik inzicht in services en RMA's?

In Lijsten is Service een eigen bron, met een rij per service: onder meer servicenummer, status, fase, bezoeken, RMA's, gemeld op en afgerond op. Afgerond met 0 bezoeken betekent opgelost zonder bezoek, met 1 bezoek is het een first visit fix. Lijsten heeft elk intern lid, behalve met het werkprofiel Uitvoerder.

Met de add‑on Analyses vraag je het ook aan dot: het aantal services per maand, het RMA‑percentage, hoeveel RMA's nog openstaan, de doorlooptijd en services per dossier of per producttype. Analyses kost € 20 per gebruiker per maand bij jaarbetaling (€ 24 bij maandbetaling); admins hebben hem inbegrepen.

Omdat de dossierstatus onaangeroerd blijft, kloppen al je bestaande cijfers, zoals afgeronde projecten, pijplijn en doorlooptijden, ook met services erbij.