No-show kosten berekenen: wat kost het als de klant niet thuis is?

Wat is een no-show bij een installatiebedrijf?

Een no-show is een afspraak waarbij de klant er niet is: niemand die opendoet, of een klant die het vergeten is. Voor een kapper is dat een leeg stoeltje. Voor een installateur is het een monteur die een uur heeft gereden, voor een dichte deur staat en weer terugrijdt.

Let op welke afspraken je meetelt. Een afspraak die niet doorgaat omdat de monteur ziek is, het vorige werk uitliep of er materiaal ontbrak, is geen no-show maar je eigen verlies, en een herinnering aan de klant lost dat niet op. Alleen 'klant niet thuis' telt. In stipt kiest de monteur bij Niet doorgegaan een vaste reden, waaronder Klant niet thuis, en de mail die je aan Niet doorgegaan hangt, gaat alleen bij die reden uit.

Hoe bereken je wat één no-show kost?

De formule: (verspilde reistijd + niet opgevulde werktijd) × kostprijs per monteuruur + herplantijd × kostprijs per kantooruur.

Verspilde reistijd is de rit erheen en terug, gereden voor niets. Niet opgevulde werktijd is de tijd die voor deze afspraak was ingepland en die je niet meer opvult met ander werk. Herplannen is de tijd die kantoor kwijt is aan bellen, mailen en een nieuw moment zoeken. De tweede rit voor dezelfde klus tel je niet mee: die had je toch moeten maken. Wil je het nauwkeuriger, tel dan ook kilometerkosten mee.

Met kostprijs bedoel je wat een uur je kost: loon, voertuig en overhead, niet je verkooptarief.

Wat betekent dat per maand, en hoe meet je je eigen percentage?

Stel dat je 120 afspraken per maand hebt en 5 procent daarvan een no-show is. Dat zijn 6 no-shows, 6 × €170 = €1.020 per maand, ofwel €12.240 per jaar. Ook dit zijn verzonnen getallen, maar het laat zien waarom een 'kleine' 5 procent geld kost.

Je eigen percentage meet je zo: tel per maand de afspraken die niet doorgingen omdat de klant niet thuis was, en deel dat door de afspraken die hadden plaatsgevonden (afgerond plus niet doorgegaan). Geannuleerde en nog geplande afspraken tellen niet mee. Doe dat per soort afspraak, want een schouw heeft een ander risico dan een installatie van twee dagen. Daarvoor moet je de reden bij elke afspraak die niet doorgaat wel vastleggen.

Hoe regel je herinneringen automatisch?

Handmatig herinneren houd je niet vol bij tientallen afspraken per week. Laat het systeem het doen: een bevestiging op het moment van inplannen, een herinnering vooraf en een bericht als de monteur onderweg is. In stipt zijn dat regels (Studio > Regels, of via het bliksem-icoon bij een template): kies als onderwerp Afspraak en laat een mail of een goedgekeurd WhatsApp-template versturen bij het moment 'Als een afspraak is ingepland' of 'Als de monteur onderweg is'. De herinnering vooraf is een regel met het moment 'voor een afspraak', in dagen of uren.

Voor WhatsApp geldt dat je een klant maar 24 uur na zijn laatste bericht vrij mag antwoorden. Een herinnering valt bijna altijd buiten dat venster, dus die stuur je met een vooraf goedgekeurd sjabloon. Zo'n sjabloon kan ook knoppen hebben, zoals een snelle bevestiging.

Wat doe je als de klant toch niet thuis is?

Leg de reden direct vast, zodat het in je cijfers terechtkomt. Stuur de klant meteen een bericht: de monteur was er, de klant niet, en dit zijn de opties voor een nieuwe afspraak. Een link om zelf een nieuw moment te kiezen scheelt een belronde. Kijk daarna of je het gat in de dag nog kunt opvullen met een klus uit je wachtlijst.

Kijk ook naar het patroon. Dezelfde klant twee keer, steeds dezelfde soort afspraak of steeds dezelfde dag van de week? Dan zit het probleem in je proces, niet in de klant.

Of je de kosten van een vergeefse rit mag doorberekenen, hangt af van wat je vooraf hebt afgesproken, bijvoorbeeld in je offerte of voorwaarden. Leg het vooraf vast en laat de tekst zo nodig juridisch toetsen.